[Solar-general] Software Libre para help desk
Quiliro Ordóñez
quiliro en gmail.com
Vie Jun 13 17:23:40 CEST 2008
Se ha pedido un software que haga lo siguiente. Quiero proponer y quisiéra
saber cuáles herramientas de software libre existen para estos fines.
Gracias por su ayuda.
1. Perfil del proveedor
-
Ser una empresa certificada en los productos ofertados.
-
Ser distribuidor autorizado de los productos ofertados.
-
Disponer del personal técnico calificado para la instalación,
configuración y capacitación. Presentar la certificación en la herramienta y
en Itil de al menos una persona que vaya a realizar estas tareas. Presentar
las hojas de vida de las personas que van a trabajar en el proyecto.
-
El oferente deberá mantener una infraestructura de soporte para el
servicio ofertado.
-
Experiencia en proyectos en instituciones del sector público o privado.
Presentar certificados de al menos 2 instalaciones anteriores.
2. Generalidades
-
La herramienta debe estar certificada como ITIL Compliance por Pink
Elephant, para al menos 6 procesos ITIL entre los cuales deben estar:
Incident Management, Change Management, Problem Management, Configuration
Management.., con el objetivo de garantizar que la solución presentada
cumple con los requerimientos establecidos por la organización para la
implementaciones de los procesos según ITIL.
-
Las pantallas de la herramienta (GUI y Web) deben permitir su
personalización con herramientas gráficas, modificando tanto su presentación
como su funcionalidad sin la dependencia del proveedor (agregando nuevos
botones/opciones de menú)
-
La herramienta debe poder personalizarse a las necesidades de la
institución, lo que se llevará a cabo durante el proceso de implementación.
Deberá poder cambiarse su estructura, interfaces y contar con un módulo de
diseño de pantallas y formularios integrado en el mismo producto ofertado.
-
Todas las personalizaciones realizadas a la herramienta, no se deben ver
afectadas por migraciones a nuevas versiones.
-
La herramienta debe ser capaz de proveer acceso en línea de múltiples
registros de incidente/ problemas.
-
La herramienta debe tener la capacidad de poder adjuntar documentos de
otras fuentes (p.e. documentos en procesador de palabras, tablas del hojas
de calculo, diagramas en visio, etc.) en los incidentes y problemas.
-
Debe permitir que cada persona del área TI registre las actividades
realizadas para tareas que no tienen relación con los incidente y problemas
(por ejemplo tareas de operación y mantenimiento).
-
El software debe entregarse en su última versión liberada.
-
La herramienta ofertada debe contar con por lo menos 2 liberaciones de
versiones anteriores a la que actualmente propone el oferente.
*3. Especificaciones Técnicas*
-
*Plataforma Tecnológica*
-
Base de datos
-
La base de datos que soporte la herramienta debe ser Oracle 10G R2
-
Servidor de aplicaciones
-
El servidor de aplicaciones (capa media, de componentes) debe
correr sobre Linux Red Hat 3 o superior.
-
La herramienta debe soportar Web Services para integración con
aplicaciones remotas.
-
Clientes
-
La herramienta debe basar su uso totalmente a través de un ambiente
WEB, vía browser para el usuario final.
-
Como browser de acceso el sistema debe soportar Internet Explorer
5.5, 6.0 o superior y/o Firefox 1.5 o superior
-
El browser de acceso al sistema debe ejecutarse en:
Windows 95 ,98, 2000, XP, Vista y/o Linux
-
Interfaz Gráfica
-
La herramienta debe ofrecer interfaces GUI y/o Web para técnicos de
soporte completamente funcionales.
-
*Características Técnicas*
-
Auditoria
-
La herramienta debe permitir generar registros de auditoria para
hacer seguimiento de la modificación de la información.
-
Debe registrar al menos los siguientes campos:
-
Usuario
-
Fecha
-
Evento
-
Campos Afectados
-
La herramienta debe tener una opción para consulta de los registros
de auditoria
-
Interfaces de usuarios.
-
Debe proveer una aplicación donde publique información, vía Web a
algunos o todos los usuarios de la organización, respecto a
situaciones
preventivas o boletines que prevengan llamadas masivas situaciones
conocidas, al mantener informada a las personas.
-
La herramienta debe usar el lenguaje español en las pantallas
(incluyendo las pantallas de ayuda)
-
Seguridad
-
La herramienta debe permitir integrarse a directorios LDAP, de tal
forma que permita verificar la identidad de un usuario y controlar su
acceso.
-
Debe contar con herramientas de seguridad y control de la
información; es decir que los usuarios finales solo puedan ver sus
requerimientos y que el personal técnico cuente con diferentes accesos
dependiendo de los perfiles predefinidos.
-
El sistema debe permitir la asignación de mas de un rol o perfil a
una persona, fusionando los privilegios de cada rol o perfil.
Por ejemplo
una persona puede tener el rol o perfil para abrir incidentes
y también
puede tener un rol o perfil para resolverlos.
-
Interfaces Técnicas
-
Las pantallas de registro, deben tener menú desplegable y opciones
para profundizar en la información (drill-down) en los campos.
-
La herramienta debe permitir escalabilidad en sus componentes, con
arquitecturas que permitan:
-
Varios servidores de aplicaciones conectados a una base de
datos. Según la carga se podrán añadir más servidores de
aplicaciones
-
Varios servidores Web conectados a un servidor de la
herramienta.
-
La herramienta debe permitir la administración de: Problemas,
Incidentes y Cambios de manera integrada.
-
Las herramienta debe generar notificaciones automáticas a:
-
Email.
-
Alertas visuales graficas.
-
Mensaje de notificación.
-
La herramienta debe contar con un servicio de encuestas, el cual
puede ser automatizado según las necesidades de la institución.
-
La herramienta debe permitir que los técnicos de soporte del
sistema puedan abrir varias ventanas como referencia durante
el registro de
llamadas.
-
La herramienta debe ser capaz de comunicarse con herramientas para
la gestión de infraestructura (System management tools) con
el objetivo de
recibir automáticamente los eventos. En base a estos eventos
la herramienta
podrá emitir alarmas o abrir incidentes automáticamente.
-
Debe integrarse con herramientas de verificación de HW y SW como
sms y de otras casas comerciales Como HP Open View, Maxima,
Tivoli, Computer
Associates.
-
Workflow
-
La herramienta debe contar con flujos de trabajo (Workflow)
definibles y modificables por el usuario autorizado con herramientas
estándar del sistema.
-
La herramienta debe permitir la modificación de los flujos de
trabajo en una herramienta gráfica, sin la dependencia del proveedor,
mientras el sistema está en operación.
-
Manejo de flujos de trabajo para Ordenes de Trabajo (work flow).
-
La herramienta debe permitir notificar a las personas involucradas
en el incidente/ problema vía e-mail acerca de las tareas que
les han sido
asignadas.
-
Definición de tiempo de ejecución de cada asignación, en caso de
sobrepasar este tiempo poder realizar escalamiento (notificaciones) a
niveles superiores (jefaturas).Los valores utilizados para
las condiciones
de flujo deben ser tomados de la base de datos.
-
Debe manejar asignación y reasignación de actividades del workflow
a través de una opción de la herramienta.
-
Reportes
-
Todos los reportes deben poder mostrarse en pantalla y enviarse a
una impresora.
-
Los reportes generados por la herramienta, deben ser de tipo
listado y gráficos. Todos los reportes deben exportarse a PDF, hoja de
cálculo, o procesador de palabras sin programación adicional.
-
La herramienta debe permitir la construcción de encuestas según las
necesidades de la institución. Los resultados de las encuestas deben
almacenarse en la base de datos para generar reportes.
*4. Interfaces Técnicas de la herramienta*
*4.1 Gestión de incidente y problemas*
-
La herramienta debe permitir el registro, modificación y cierre rápido de
incidente/problemas.
-
Los registros de Incidente/problemas se deben crear fácil y rápidamente
con una digitación mínima,
-
La herramienta debe permitir la asignación automática de requerimientos
basados en cargas de trabajo, horarios y capacidades del analista.
-
La herramienta debe permitir clasificar los requerimientos por prioridad,
impacto, urgencia y severidad sin hacer desarrollos adicionales.
-
La herramienta debe permitir el escalamiento y notificación de aquellas
llamadas no resueltas en el primer nivel, asignándolas a los Grupos de
Soporte y Analistas disponibles relevantes, ya sea vía el sistema en línea,
e-mail
-
La herramienta debe proporcionar un rastreo rápido y simple de todas las
llamadas. La herramienta debe permitir usar cualquier campo de la pantalla
como llave consulta.
-
La herramienta debe generar reportes definidos por usuarios del sistema,
para proveer múltiples vistas sobre tendencias de Incidente/problemas y
rendimiento del soporte.
-
En la herramienta debe ser posible cambiar valores clave de registros
durante su tiempo de vida – por ejemplo, prioridad, categoría, componente.
-
La herramienta debe permitir asociar las nuevas ocurrencias de un mismo
incidente/problema cuando se establezca que el incidente/problema esta
afectando una gran población
-
La herramienta debe soportar la posibilidad de relacionar los nuevos
incidente/problemas con el registro de Error Conocido, para prevenir
investigaciones innecesarias
-
En la herramienta debe ser posible enlazar prioridades de llamada a
equipo, contacto, grupo de usuario y tipo de incidente/problema.
-
Una vez que un incidente/problema es registrado, debe ser claro a partir
de los detalles del componente o software, qué grupo de soporte o individuos
son responsables de la herramienta – esto debe incluir contactos primarios y
secundarios.
-
La herramienta debe permitir notificar a personas ajenas a la mesa de
servicio (por ejemplo a quien pidió la solicitud) del estado o avance de su
solicitud.
-
Debe manejar registro de tiempos entre estados e identificación del
usuario que lo ejecutó.
-
Debe permitir manejar niveles de escalamiento, vale decir que el sistema
genere alertas visibles en la aplicación y vía correo electrónico, además de
acciones automáticamente, en base a parámetros relacionado con cambios de
estados, prioridades y tiempos definibles por la empresa.
-
La herramienta debe manejar alertas y/o envío de mensajes a grupos de
responsables en las situaciones donde un incidente/problema este alcanzando
los tiempos máximos (UMBRAL) de soporte con el fin de tomar las
determinaciones respecto del escalamiento funcional o jerárquico que se
requiera
-
La herramienta debe producir reportes a partir de criterios de búsqueda
-
Los reportes generados por la herramienta, deben poder mostrar cuando se
exceden los umbrales como reportes de excepción – por ejemplo:
-
Mostrar todos los casos de un usuario que reporta más de dos
Incidente/problemas en cada mes.
-
Mostrar todos los casos de un componente para el cual se comunica más
de un Incidente/problema al mes.
-
En la herramienta se deben crear reportes que muestren análisis de
tendencias de datos de Incidente/Problemas – por ejemplo, números mensuales
de Incidente/problemas por categoría, departamento, etc.
-
Los usuarios de la herramienta, deben poder consultar sobre el estado de
su Incidente /Problema vía formas de e-mail o vía el web.
-
Debe manejar registro de tiempos entre estados e identificación del
usuario que lo ejecutó.
-
La herramienta debe tener la capacidad de establecer la correspondencia
del nuevo Incidente/problema con Registros de Incidente previos, Registros
de Errores Conocidos, Registros de Problemas, dentro del registro de la
llamada con el fin de identificar soluciones
-
La herramienta debe ser capaz de acceder a la CMDB para correlacionar el
registro del Incidente/problema con los CI´s involucrados, uno o muchos.
-
Debe proveer fácil acceso a la información relacionada al
incidente/problema, respecto a soluciones que aplican, historial del usuario
o personas relacionadas, historial de los activos relacionados, con el fin
de una rápida revisión.
-
La herramienta debe permitir contar con una bitácora electrónica de todas
las actividades de cada incidente/problema, almacenando Fecha, Hora y
Usuario que documento cada una de las actividades para solucionar un
incidente/problema.
-
El sistema debe almacenar la Fecha y Hora, así como el número de
incidente/problema creado de manera automática.
-
La herramienta debe considerar horarios de trabajo y días de asueto de
las diferentes áreas para el proceso de escalamiento.
-
La herramienta debe permitir clasificar los incidente/problemas por
servicio afectado.
-
La herramienta dentro del concepto de "Autoservicio" deberá permitir al
usuario final realizar consultas y seguimiento de los incidente/problemas.
-
La aplicación debe permitir el manejo de bases de datos de conocimiento
propias, las cuales puedan ser alimentadas durante el proceso de
Administración de Problemas
-
La herramienta debe permitir búsquedas sobre la base de datos de
conocimiento.
-
La herramienta debe permitir a los usuarios finales consultar la Base de
Conocimientos a través de la misma interfaz web de autoservicio.
*4.2 Gestión de cambios*
-
La herramienta debe permitir controlar cambios dentro de la
infraestructura de la Institutción.
-
La herramienta debe permitir llevar aprobación de cambios.
-
La herramienta debe permitir el manejo automatizado de los procesos
relacionados al la Administración de cambios.
-
La herramienta debe manejar flujos de procesos para la administración de
cambios.
-
La herramienta debe permitir controlar cambios dentro de la
infraestructura de la Institutción.
-
La herramienta debe permitir llevar aprobación de cambios
*4.3 Base de datos de configuraciones*
-
La herramienta debe permitir la construcción de una base de datos de
registros de los clientes, a la cual se puedan agregar detalles del hardware
y software asociados.
-
La herramienta se integrará con MS System Management Server y/o con
herramientas de otras casas comerciales, como Hp Open View, Maxima, Tivoli,
Computer Associates.
-
La integración es para el descubrimiento y actualización de hardware y
software.
-
Herramientas con una clara CMDB donde permita contener y relacionar todos
los CI's de la empresa
-
La herramienta debe ofrecer la posibilidad de trabajar con Plantillas
para CI´s (p.e. configuración estándar de una PC), sobre la cual se puedan
realizar pequeños ajustes. Debe permitir el crear nuevas plantillas de CI´s,
cambiar el estado de los CI´s.
-
La herramienta debe diferenciar CI's críticos para el negocio que le
permita al personal de soporte clasificar los registros de problemas
-
La herramienta debe ser capaz de entregar la información detallada de
todo el ciclo de vida del activo, esto quiere decir desde que ingresa en el
inventario hasta que se da de baja
-
La herramienta debe tener la capacidad de registrar un repositorio de
administración de Activos Autorizados, los que son ingresados por
procedimientos contables tradicionales de adquisición o recepción desde
proveedores, y por separado proveer de un repositorio de activos
descubiertos tecnológicamente a través de herramientas de descubrimiento que
informen la configuración actual
-
Debe entregar funcionalidades de reconciliación entre los Activos TI que
están autorizados contablemente en la organización, versus los que son
descubiertos por herramientas de autodescubrimiento.
-
Debe poder manejar la condición de cada CI, considerando estado en
reparación, dado de baja, en bodega, reemplazo, siempre asociado a su
ubicación o rol funcional.
-
Debe permitir asociar a cada CI' un responsable, un custodio y los
diversos usuarios de la organización relacionados con el.
-
La base de datos de conocimientos debe poder consultar documentos
externos como (pdf, html, doc)
-
La herramienta debe permitir diferenciar CI's críticos para el negocio
que le permita al personal de soporte clasificar registros de problemas
-
La herramienta debe permitir el manejo automatizado de los procesos
relacionados al Change Control Management (CAB).
*5. Implementación*
-
La propuesta debe incluir la instalación, configuración y puesta en
marcha de la solución adquirida, según las necesidades de la institución y
las mejores prácticas recomendadas por Itil v 3.0.
-
La propuesta debe incluir una etapa de toma de requerimientos para
validar las necesidades de la empresa.
-
La propuesta debe incluir la adaptación de la herramienta en base a los
requerimientos definidos en el punto anterior.
-
La propuesta debe incluir la carga de datos (por parte del proveedor)
para el inicio de la operación.
-
La propuesta debe incluir la permanencia del proveedor mientras se
estabiliza la aplicación.
-
Para la toma de requerimientos, diseño y configuración de los procesos a
implementarse se deben seguir las mejores práctica propuestas por ITIL
adaptadas a los requerimientos de la institución.
-
Los procesos a implementarse son: incidentes, problemas, configuración y
cambios
-
Incidentes: este proceso tiene como objetivos principales el restablecer
los servicios de TI en caso de falla, restaurar la operación del servicio a
un estado normal tan pronto como sea posible y minimizar el impacto adverso
a las operaciones del negocio.
-
Problemas: este proceso tiene como objetivo principal el disminuir el
número de incidentes al identificar la causa raíz de las fallas y
consecuente la disminución en la generación de incidentes recurrentes.
-
Cambios: este proceso tiene como objetivo el asegurar que métodos y
procesos estandarizados sean usados para manejar eficientemente todos los
cambios, en orden de minimizar el impacto de cualquier incidente relacionado
con el servicio.
-
Configuración: este proceso tiene como objetivo proveer un modelo lógico
de la infraestructura de IT identificando, controlando, manteniendo y
verificando las versiones de todos los Items de Configuración (CIs) en
existencia.
-
Entre las actividades a realizarse para la puesta en marcha de los
procesos y funcionalidades deberían incluirse las siguientes:
-
Definición de los procesos y funcionalidades .
-
Identificación y establecimiento de: políticas, procedimientos, roles y
responsabilidades asociadas a los procesos y funciones.
-
Definición de reportes según mejores prácticas y necesidades de negocio.
-
Documentación de los procesos y funciones.
-
Documento de análisis y planificación
-
Plan de pruebas de aceptación.
-
Por cada proceso se deben entregar un documento que contenga:
-
Resumen ejecutivo
-
Objetivos y beneficios de implementar el proceso
-
Alcance,
-
Análisis y Evaluación del proceso actual.
-
Flujo del proceso a implementarse
-
Funciones básicas,
-
Roles,
-
Actividades,
-
Relación con otros procesos,
-
Métricas
-
Recomendaciones
-
La funcionalidad a implementarse es:* *del Service Desk como único punto
de contacto entre TI y el negocio
-
Todos los flujos de trabajo definidos en los procesos y funcionalidades
deben quedar funcionando en la solución.
-
Para la implementación se exige un equipo de trabajo por parte del
proveedor de al menos:
-
Un Gerente de Proyecto, es el responsable por las definiciones claves, de
la planificación y control del proyecto, del logro de los objetivos y
asignación y coordinación de los recursos claves.
-
Debe tener mínimo 3 años de experiencia como gerente de proyectos
similares,
-
Debe tener 2 años de experiencia en la herramienta ofertada.
-
Un consultor Funcional, es el responsable de la toma de requerimientos,
el diseño y documentación de los procesos.
-
Debe tener mínimo 2 años de experiencia como consultor funcional en
proyectos similares, y ser certificado Itil.
-
Debe tener 3 años de experiencia en la herramienta ofertada.
-
Un consultor técnico, es el profesional que realiza la implantación y
configuración de los procesos diseñados en el producto (modificación de
pantallas, configuración de la base de datos, etc.)
-
Debe tener mínimo 2 año de experiencia como consultor técnico en
proyectos similares,
-
Debe tener 3 años de experiencia en la herramienta ofertada y ser
certificado en la herramienta.
-
La Institutción dispondrá de un equipo de trabajo contraparte.
-
El proveedor deberá incluir en su propuesta el cronograma estimado.
*6. Soporte y mantenimiento*
-
El producto debe incluir Soporte técnico durante un tiempo mínimo de un
(1) año, posterior a la firma del acta de entrega recepción única.
-
El servicio de mantenimiento debe incluir la capacidad de abrir casos de
soporte directamente con el fabricante, ya sea por telefónico o a través de
un portal de soporte. Sin depender del proveedor.
-
El servicio debe incluir la provisión, sin cargo alguno, de las
actualizaciones del producto ofertado y las mejoras que pudieron ser
desarrolladas durante el lapso del servicio contratado, junto con la
documentación correspondiente.
-
El servicio de mantenimiento debe incluir un horario de atención de 5 x
8, para todos los incidentes.
-
El servicio debe incluir un usuario para acceder al portal de soporte del
producto ofertado para encontrar los parches e información técnica de manejo
del producto. Sin dependencia del proveedor,
-
Los servicios profesionales de diseño, configuración e implementación
deben tener una garantía de al menos 6 meses.
*7. Capacitación*
-
La propuesta debe incluir una capacitación en la administración de la
aplicación y generación de reportes.
-
Este curso debe enseñar las funciones básicas de cómo utilizar las
herramientas que provee el producto para su administración así como la
administración de reportes. Este curso está enfocado en las funciones que el
administrador usa para configurar, controlar y mantener el ambiente de
trabajo del producto.
-
Duración: mínimo 2 días
-
Participantes: mínimo 5 personas
-
La propuesta debe incluir una capacitación en la parte funcional de la
herramienta.
-
Este curso debe enseñar cómo se utiliza la aplicación para acceder a la
arquitectura entera del proyecto, incluyendo técnicas comunes de navegación
y acceso a datos.
-
También debe proporcionar el conocimiento y las habilidades básicas
necesarias para explotar las capacidades de la herramienta y optimizar la
administración de servicio, mejorar su disponibilidad y atenuar los riesgos.
-
Duración: mínimo 3 días
-
Participantes: mínimo 5 personas
-
A los efectos de desarrolla una transferencia de conocimientos intensiva
y eficiente, se realizará el plan de implementación mediante un proceso de
realización de tareas compartidas entre los especialistas de la empresa
contratista y el personal de la institución
*8. Licenciamiento*
-
El oferente deberá proveer las licencias del Software necesarias para la
utilización del producto a perpetuidad.
-
El licenciamiento deberá ser a nivel corporativo.
-
Se necesita el siguiente esquema de licenciamiento:
-
Se necesita el siguiente esquema de licenciamiento:
Service Desk/ Incident/Problem
Change
Nombrados
2
Concurrentes
7
2
-
Las licencias básicas (servidor, reporteador, etc) requeridas para la
implementación de los productos ofertados.
Integración con:
-
Oracle Grid
-
Net View (tyvoli)
-
Insight Manger (HP)
Qué ofrecen en la integracion (funcionalidad) y cuanto cuesta.
-
Se debe cotizar a manera referencial los precios de soporte del producto
para los próximos tres años.
*9. Tiempo de entrega*
-
5 meses desde la firma del contrato para terminar de implementar y
estabilizar la solución.
Saludos/Greetings
Quiliro Ordóñez
593(02)340 1517 / 593(09)821 8696
593(02)340 1517 / 593(09)821 8696
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