Beatriz: encontré este ejemplo de una persona ciega en Inglaterra que por tener Ópera no podía entrar a un sitio y le aconsejaron usar Explorer. ¿Te suena? Roberto. El diario de un cliente insatisfecho. Karen Turner y Mel Poluck La lectora del EAB, Karen Turner, empezó a emplear el servicio de compras a domicilio del supermercado en línea Tesco cuando una enfermedad la obligó a permanecer en casa. No obstante, aunque Tesco haya implantado un sitio Web de ventas accesible diseñado específicamente para usuarios de tecnología de acceso, Karen llegó a la conclusión de que el encargo de mercancías como persona ciega tenía muchas dificultades. En realidad, karen Turner no usa el sitio accesible (http://www.tesco.com/access.about.htm), pues ella descubrió que no tiene todas las ofertas especiales expuestas en el sitio principal, y no es posible corregir un pedido una vez formulado el mismo. A continuación, proporcionamos una serie de corrreos que ella mantuvo con el servicio de atención al cliente como consecuencia de los problemas que experimentó con ellos. 1 de Marzo de 2004 De. Karen Turner. Estimados amigos de Tesco, Como persona ciega, mi navegador preferido es Opera, pues éste me brinda la oportunidad de utilizar muchos comandos de teclado en lugar de tener que emplear el ratón. Una vez terminado un pedido, y tras haber dado los detalles de pago, recibí un mensaje de error. intenté varias veces con tarjetas de pago distintas, pero una y otra vez salía el mensaje de error. Me sentí muy enojada y decepcionada, pues pensaba que había perdido inútilmente cuatro horas de navegación en su sitio. 4 de marzo de 2004 De. Suzi Harris, directora de atención al cliente, Tesco.com. Estimada Karen, Si en el futuro experimenta problemas en la realización de pedidos en tesco.com, le sugiero nos llame por teléfono, y un agente tendrá sumo gusto en ayudarla. 5 de marzo de 2004 De. Karen Turner. Querida Suzi Harris, usted no hace ningún comentario respecto a los problemas que yo experimenté en el uso de tesco.com con mi navegador favorito. usted señala que debo ponerme en contacto con un agente en su línea telefónica de atención al cliente. Sin embargo, no puedo entender la razón que le impide decirme ahora por qué he tenido esas dificultades, y no sé cómo me puedo poner en contacto telefónico con ustedes al mismo tiempo que manejo el tesco.com, puesto que utilizo la misma línea para el teléfono y para internet, y no me sirvo de un móvil. 9 de marzo de 2004 De: Sean McKelican, director de atención al cliente, tesco.com. Estimada Karen, lamento enterarme de que ha tenido problemas con nuestro sitio y el navegador Opera. Nuestro sitio no está diseñado ni codificado para usar navegadores distintos del internet Explorer o el Netscape. Esto ha sido así desde el comienzo del sitio, pero soy muy consciente que trascurridos ya algunos años, es preciso modificar esta situación. Actualmente, sólo el 3% de nuestros clientes se sirve del Opera, y algunos ya nos han señalado estos problemas. Entretanto, mientras hayamos podido cambiar el sitio, sólo podemos pedirle que emplee el internet Explorer o Netscape, o que intente probar nuestro sitio en www.tesco.com/access . 11 de marzo de 2004 De. Karen Turner. Gracias por su respuesta, amable e informativa. Hoy decido que necesito más productos de Tesco, y a regañadientes me serviré del Internet Explorer. No me prestan información sobre mi cuenta global, pues yo voy añadiendo cada cosa, y el ir navegando con el TAB en esta página resulta largo y tedioso, pues necesito que mi revisor de pantalla vaya pronunciándome cada artículo. Al añadir productos a mi cesta de la compra, la tecla tab va omitiendo el cuadro de texto y, consecuentemente, mi revisor de pantalla no me lo lee. Tengo que leer visualmente estos cuadros, con la esperanza de estar pidiendo las cosas que quiero. Tras cada adición, vuelvo a la lista original de productos e inicio de nuevo el procedimiento, en lugar de poder volver a mi última opción. intento, pues, entonces enmendar los elementos seleccionados según mi pedido original, y luego procedo a efectuar las oportunas comprobaciones. Pienso que ahora tengo dos pedidos, pues las compras que efectué en la página de acceso reciben el tratamiento de un pedido nuevo. No estoy segura de cuál ha de ser mi próximo paso, y por ello me pongo en contacto con su línea telefónica de ayuda para explicarles que quiero que esos artículos se añadan a mi pedido original. pregunté si esto implicaría que tendría que afrontar dos cargos de entrega, cosa que su agente confirmó. ustedes, al parecer, no están dispuestos a omitir uno de los cargos de entrega, pues no es posible fusionar los dos pedidos. 17 de marzo de 2004 De. Stuart Robertson, director de atención a clientes, tesco.com. Estimada Karen, Gracias por su correo. le pido excusas por la demora en la respuesta a sus interrrogantes. Por desgracia, acabo de recibir su correo debido al tiempo que fue preciso para corregir su pedido. Los pedidos para ser entregados antes de las seis de la tarde pueden ser sólo corregidos hasta las dos cuarenta y cinco de la mañana del mismo día. le ruego una vez más que disculpe las molestias que le hayamos causado. 17 de marzo de 2004 De: karen Turner. Gracias por su respuesta a mi correo. En cualquier caso, pienso que lo que quiere en realidad decir es que han aplazado la dopción de acciones en cuanto a mi correo. Valoro todo el tiempo y la energía desplegados para ayudarme a efectuar compras en línea. No obstante, teniendo en cuenta que la información que ustedes me han proporcionado es incompleta y con demasiados retrasos, creo que ustedes no han puesto de manifiesto un verdadero compromiso, ni empatía ni satisfacción respecto a su cliente. 18 de marzo de 2004 De: Elaine Psle, Directora de atención al cliente, tesci.com. Estimada Karen, Comprendo muy bien sus comentarios. Nuestro propósito es proporcionar a nuestros clientes el mejor servicio posible, y acogemos, pues con suma satisfaccción todas las sugerencias que tengan a bien formularnos. Se ha pasado la oportuna comunicación al departamento que se ocupa de esos asuntos, y le aseguro muy sinceramente que lo que usted nos ha planteado será tenido muy en cuenta. Nota. Si otros lectores han intercambiado correos semejantes con tesco que puedan resultar interesantes, le ruego nos los hagan llegar. Les rogamos se pongan en cotacto electrónicamente con: [email protected] .