El diario de un cliente insatisfecho.
Karen Turner y Mel Poluck

La lectora del EAB, Karen Turner, empezó a emplear el servicio de
compras a domicilio del supermercado en línea Tesco cuando una
enfermedad la obligó a permanecer en casa. No obstante, aunque Tesco
haya implantado un sitio Web de ventas accesible diseñado
específicamente para usuarios de tecnología de acceso, Karen llegó a la
conclusión de que el encargo de mercancías como persona ciega tenía
muchas dificultades.

En realidad, karen Turner no usa el sitio accesible
(http://www.tesco.com/access.about.htm), pues ella descubrió que no
tiene todas las ofertas especiales expuestas en el sitio principal, y no es
posible corregir un pedido una vez formulado el mismo. A
continuación, proporcionamos una serie de corrreos que ella mantuvo
con el servicio de atención al cliente como consecuencia de los
problemas que experimentó con ellos.

1 de Marzo de 2004

De. Karen Turner.

Estimados amigos de Tesco,

Como persona ciega, mi navegador preferido es Opera, pues éste me
brinda la oportunidad de utilizar muchos comandos de teclado en lugar
de tener que emplear el ratón. Una vez terminado un pedido, y tras
haber dado los detalles de pago, recibí un mensaje de error. intenté
varias veces con tarjetas de pago distintas, pero una y otra vez salía el
mensaje de error. Me sentí muy enojada y decepcionada, pues pensaba
que había perdido inútilmente cuatro horas de navegación en su sitio.

4 de marzo de 2004

De. Suzi Harris, directora de atención al cliente, Tesco.com.

Estimada Karen,

Si en el futuro experimenta problemas en la realización de pedidos en
tesco.com, le sugiero nos llame por teléfono, y un agente tendrá sumo
gusto en ayudarla.

5 de marzo de 2004

De. Karen Turner.

Querida Suzi Harris,

usted no hace ningún comentario respecto a los problemas que yo
experimenté en el uso de tesco.com con mi navegador favorito. usted
señala que debo ponerme en contacto con un agente en su línea
telefónica de atención al cliente. Sin embargo, no puedo entender la
razón que le impide decirme ahora por qué he tenido esas dificultades,
y no sé cómo me puedo poner en contacto telefónico con ustedes al
mismo tiempo que manejo el tesco.com, puesto que utilizo la misma
línea para el teléfono y para internet, y no me sirvo de un móvil.

9 de marzo de 2004

De: Sean McKelican, director de atención al cliente, tesco.com.

Estimada Karen,

lamento enterarme de que ha tenido problemas con nuestro sitio y el
navegador Opera. Nuestro sitio no está diseñado ni codificado para
usar navegadores distintos del internet Explorer o el Netscape. Esto ha
sido así desde el comienzo del sitio, pero soy muy consciente que
trascurridos ya algunos años, es preciso modificar esta situación.

Actualmente, sólo el 3% de nuestros clientes se sirve del Opera, y
algunos ya nos han señalado estos problemas. Entretanto, mientras
hayamos podido cambiar el sitio, sólo podemos pedirle que emplee el
internet Explorer o Netscape, o que intente probar nuestro sitio en
www.tesco.com/access .

11 de marzo de 2004

De. Karen Turner.

Gracias por su respuesta, amable e informativa. Hoy decido que
necesito más productos de Tesco, y a regañadientes me serviré del
Internet Explorer. No me prestan información sobre mi cuenta global,
pues yo voy añadiendo cada cosa, y el ir navegando con el TAB en esta
página resulta largo y tedioso, pues necesito que mi revisor de pantalla
vaya pronunciándome cada artículo. Al añadir productos a mi cesta de
la compra, la tecla tab va omitiendo el cuadro de texto y,
consecuentemente, mi revisor de pantalla no me lo lee. Tengo que leer
visualmente estos cuadros, con la esperanza de estar pidiendo las cosas
que quiero. Tras cada adición, vuelvo a la lista original de productos e
inicio de nuevo el procedimiento, en lugar de poder volver a mi última
opción. intento, pues, entonces enmendar los elementos seleccionados
según mi pedido original, y luego procedo a efectuar las oportunas
comprobaciones. Pienso que ahora tengo dos pedidos, pues las
compras que efectué en la página de acceso reciben el tratamiento de
un pedido nuevo.

No estoy segura de cuál ha de ser mi próximo paso, y por ello me
pongo en contacto con su línea telefónica de ayuda para explicarles que
quiero que esos artículos se añadan a mi pedido original. pregunté si
esto implicaría que tendría que afrontar dos cargos de entrega, cosa que
su agente confirmó. ustedes, al parecer, no están dispuestos a omitir
uno de los cargos de entrega, pues no es posible fusionar los dos
pedidos.

17 de marzo de 2004

De. Stuart Robertson, director de atención a clientes, tesco.com.

Estimada Karen,

Gracias por su correo. le pido excusas por la demora en la respuesta a
sus interrrogantes. Por desgracia, acabo de recibir su correo debido al
tiempo que fue preciso para corregir su pedido. Los pedidos para ser
entregados antes de las seis de la tarde pueden ser sólo corregidos hasta
las dos cuarenta y cinco de la mañana del mismo día. le ruego una vez
más que disculpe las molestias que le hayamos causado.

17 de marzo de 2004

De: karen Turner.

Gracias por su respuesta a mi correo. En cualquier caso, pienso que lo
que quiere en realidad decir es que han aplazado la dopción de
acciones en cuanto a mi correo. Valoro todo el tiempo y la energía
desplegados para ayudarme a efectuar compras en línea. No obstante,
teniendo en cuenta que la información que ustedes me han
proporcionado es incompleta y con demasiados retrasos, creo que
ustedes no han puesto de manifiesto un verdadero compromiso, ni
empatía ni satisfacción respecto a su cliente.

18 de marzo de 2004

De: Elaine Psle, Directora de atención al cliente, tesci.com.

Estimada Karen,

Comprendo muy bien sus comentarios. Nuestro propósito es
proporcionar a nuestros clientes el mejor servicio posible, y acogemos,
pues con suma satisfaccción todas las sugerencias que tengan a bien
formularnos. Se ha pasado la oportuna comunicación al departamento
que se ocupa de esos asuntos, y le aseguro muy sinceramente que lo
que usted nos ha planteado será tenido muy en cuenta.

Nota. Si otros lectores han intercambiado correos semejantes con tesco
que puedan resultar interesantes, le ruego nos los hagan llegar.

Les rogamos se pongan en cotacto electrónicamente con:
inbox@headstar.com .