Dan zijn er richtlijnen op te stellen in de trant van: gemiddeld niet langer laten wachten dan. Je kan je daar van alles bij afvragen: hoeveel meer is dat dan? Zowel het salaris van de supervisors als dat van managers blijft de laatste jaren redelijk gelijk. De energiesector komt daar direct achteraan. In emailcontact gaan nuance en humor verloren, wat volgens de onderzoekers juist cruciaal is in het leggen van eerste contacten. Investeren in customer service en in nabijheid dus en vervolgens meer verkopen. Volgend jaar herhalen we de bereikbaarheidsmeting en reken ik op een beter resultaat. Maar de gemiddelde beoordeling ligt zeker niet onder zie van de inhouse contactcenters. Demand that companies treat us better. Een kanttekening is hierbij wel op zijn plaats: in tevredenheidsonderzoeken komen doorgaans alleen klanten aan het woord die tot het contactcenter zijn doorgedrongen. Zowel het salaris van de supervisors als dat van managers blijft de laatste jaren redelijk gelijk. No automated attendants and a policy to answer phones within three rings. Naamsbekendheid en merkbeleving zijn sterk bepalende factoren voor de ervaren nabijheid ofwel voor de affiniteit met en het vertrouwen in de aanbieder. Dit blijkt uit het Zakelijke Telefonie Onderzoek van zakelijke service provider BBeyond dat is uitgevoerd door NetPanel. Naarmate klanten meer kennis hebben over een dienst, neemt het positieve effect van een hoger level of contact op de klanttevredenheid af. De meetbaarheid van de output wordt een substituut voor de persoonlijke relatie die wordt ervaren met de aanbieder. De herinnering aan het eindresultaat van het gesprek - al dan niet een bevredigend antwoord - kleurt de herinnering aan de verschillende aspecten van het gesprek. De herinnering aan het eindresultaat kleurt immers de herinnering aan het gehele gesprek. In emailcontact gaan nuance en humor verloren, wat volgens de onderzoekers juist cruciaal is in het leggen van eerste contacten. Dat maakt de uitdaging voor onze gemeentelijke organisatie des te groter. Burgers moeten via alle kanalen- zoals e-mail, telefoon, internet en aan de balie- dezelfde informatie kunnen krijgen. Dit heeft consequenties voor het managen van de interacties, en de benodigde vaardigheden van bijvoorbeeld agents. Op die manier kan het door Winsemius geschetste dilemma tussen kwaliteit en volume alsnog worden opgelost. En we hebben een primeur: Amsterdam is de eerste gemeente die de nieuwe landelijke nummerreeks invoert. De criteria bij certificering gaan terecht verder dan het meten van het aantal seconden waarbinnen de telefoon wordt beantwoord en het aantal doorverbindingen. Net als bij de persoonlijke verkoopactiviteiten zijn we druk doende om de effectiviteit van het verkopen op afstand grondig te monitoren en te verbeteren. Driekwart geeft nog altijd aan geen insourcing toe te passen. Voor afnemers betekent dit meer mogelijkheden voor afgewogen rationele beslissingen, gebaseerd op product en dienstenvergelijkingen. Zowel het salaris van de supervisors als dat van managers blijft de laatste jaren redelijk gelijk. Je kan je daar van alles bij afvragen: hoeveel meer is dat dan? And the solutions have been as simple as slowing down and helping customers resolve their problems. Een kanttekening is hierbij wel op zijn plaats: in tevredenheidsonderzoeken komen doorgaans alleen klanten aan het woord die tot het contactcenter zijn doorgedrongen. Mensen die na lang wachten hebben opgehangen en misschien wel een concurrent hebben gebeld, blijven dan buiten beeld. Dat komt tot uitdrukking in allerlei publicaties over onderzoek waarin slechte bereikbaarheid als een bron van irritatie naar voren komt.
