<!DOCTYPE HTML PUBLIC "-//W3C//DTD HTML 4.0 Transitional//EN">
<HTML><HEAD>
<META http-equiv=Content-Type content="text/html; charset=iso-8859-1">
<META content="MSHTML 6.00.2800.1106" name=GENERATOR>
<STYLE></STYLE>
</HEAD>
<BODY bgColor=#ffffff>
<DIV><FONT face=Arial size=2><IMG alt="shy" hspace=0
src="cid:000b01c70dfd$7ea77860$e2b804da@haxqfn" align=baseline
border=0></FONT></DIV>
<DIV><FONT face=Arial size=2>Dan zijn er richtlijnen op te stellen in de trant
van: gemiddeld niet langer laten wachten dan.</FONT></DIV>
<DIV><FONT face=Arial size=2>Je kan je daar van alles bij afvragen: hoeveel meer
is dat dan?</FONT></DIV>
<DIV><FONT face=Arial size=2>Zowel het salaris van de supervisors als dat van
managers blijft de laatste jaren redelijk gelijk.</FONT></DIV>
<DIV><FONT face=Arial size=2>De energiesector komt daar direct achteraan. In
emailcontact gaan nuance en humor verloren, wat volgens de onderzoekers juist
cruciaal is in het leggen van eerste contacten.</FONT></DIV>
<DIV><FONT face=Arial size=2>Investeren in customer service en in nabijheid dus
en vervolgens meer verkopen. Volgend jaar herhalen we de bereikbaarheidsmeting en
reken ik op een beter resultaat. Maar de gemiddelde beoordeling ligt zeker niet
onder zie van de inhouse contactcenters.</FONT></DIV>
<DIV><FONT face=Arial size=2>Demand that companies treat us better. Een
kanttekening is hierbij wel op zijn plaats: in tevredenheidsonderzoeken komen
doorgaans alleen klanten aan het woord die tot het contactcenter zijn doorgedrongen.
Zowel het salaris van de supervisors als dat van managers blijft de laatste jaren
redelijk gelijk. No automated attendants and a policy to answer phones within three
rings.</FONT></DIV>
<DIV><FONT face=Arial size=2>Naamsbekendheid en merkbeleving zijn sterk
bepalende factoren voor de ervaren nabijheid ofwel voor de affiniteit met en het
vertrouwen in de aanbieder.</FONT></DIV>
<DIV><FONT face=Arial size=2>Dit blijkt uit het Zakelijke Telefonie Onderzoek
van zakelijke service provider BBeyond dat is uitgevoerd door NetPanel. Naarmate
klanten meer kennis hebben over een dienst, neemt het positieve effect van een hoger
level of contact op de klanttevredenheid af. De meetbaarheid van de output wordt een
substituut voor de persoonlijke relatie die wordt ervaren met de
aanbieder.</FONT></DIV>
<DIV><FONT face=Arial size=2>De herinnering aan het eindresultaat van het
gesprek - al dan niet een bevredigend antwoord - kleurt de herinnering aan de
verschillende aspecten van het gesprek.</FONT></DIV>
<DIV><FONT face=Arial size=2>De herinnering aan het eindresultaat kleurt immers
de herinnering aan het gehele gesprek. In emailcontact gaan nuance en humor
verloren, wat volgens de onderzoekers juist cruciaal is in het leggen van eerste
contacten.</FONT></DIV>
<DIV><FONT face=Arial size=2>Dat maakt de uitdaging voor onze gemeentelijke
organisatie des te groter.</FONT></DIV>
<DIV><FONT face=Arial size=2>Burgers moeten via alle kanalen- zoals e-mail,
telefoon, internet en aan de balie- dezelfde informatie kunnen krijgen. Dit heeft
consequenties voor het managen van de interacties, en de benodigde vaardigheden van
bijvoorbeeld agents. Op die manier kan het door Winsemius geschetste dilemma tussen
kwaliteit en volume alsnog worden opgelost. En we hebben een primeur: Amsterdam is
de eerste gemeente die de nieuwe landelijke nummerreeks invoert. De criteria bij
certificering gaan terecht verder dan het meten van het aantal seconden waarbinnen
de telefoon wordt beantwoord en het aantal doorverbindingen. Net als bij de
persoonlijke verkoopactiviteiten zijn we druk doende om de effectiviteit van het
verkopen op afstand grondig te monitoren en te verbeteren. Driekwart geeft nog
altijd aan geen insourcing toe te passen.</FONT></DIV>
<DIV><FONT face=Arial size=2>Voor afnemers betekent dit meer mogelijkheden voor
afgewogen rationele beslissingen, gebaseerd op product en
dienstenvergelijkingen.</FONT></DIV>
<DIV><FONT face=Arial size=2>Zowel het salaris van de supervisors als dat van
managers blijft de laatste jaren redelijk gelijk.</FONT></DIV>
<DIV><FONT face=Arial size=2>Je kan je daar van alles bij afvragen: hoeveel meer
is dat dan? And the solutions have been as simple as slowing down and helping
customers resolve their problems.</FONT></DIV>
<DIV><FONT face=Arial size=2>Een kanttekening is hierbij wel op zijn plaats: in
tevredenheidsonderzoeken komen doorgaans alleen klanten aan het woord die tot het
contactcenter zijn doorgedrongen.</FONT></DIV>
<DIV><FONT face=Arial size=2>Mensen die na lang wachten hebben opgehangen en
misschien wel een concurrent hebben gebeld, blijven dan buiten beeld. Dat komt tot
uitdrukking in allerlei publicaties over onderzoek waarin slechte bereikbaarheid als
een bron van irritatie naar voren komt. </FONT></DIV></BODY></HTML>